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在客服工作的你有没有遇到过这种情况：(1)跟客户滔滔不绝、唾沫横飞的解释了一大堆，可对方根本就没有get你想表达的主要意思?(2)明明按照流程去处理客户问题，客户就是对你的服务不满意?(3)同一个客户接待了2次，没过多久再次因为相同的问题咨询

尽心尽力为客户服务，但没有取得效果真的好心塞。到底是哪里出了问题?也许是你没有抓住有效沟通的关键点。小编记得有一个笑话：一个苏格兰人去伦敦，想顺便探望一位老朋友，但却忘了他的住址，于是给父亲发了一份电报：“您知道托马的住址吗?”当天，他就收到一份加急回电：“知道。”

这都是沟通不良导致的问题。沟通无处不在，而有效的沟通无论是对生活还是工作都至关重要。有效沟通就是双方信息传送和理解，并达到共识的过程。在客服工作中客户对服务的不满，很多都是由于沟通不良造成的。

客户和客服没有对同一问题达成共识自然就不能获得预期的结果，这在客户服务中是非常致命的。对在线客服来说，工作中时常同一时间处理多个对话，如果不能快速理解客户的意图那么就会造成对话累积工作节奏被打乱，同时客户等待时间长，负面情绪积累沟通更不顺畅，需要花费更多的时间安抚客户，进而形成恶性循环，想想都可怕。

快速理解客户意图，除了客服本身熟悉业务提升技巧外，借助有效的工具也是较为高效的。深耕于在线客服行业15年的Live800在线客服系统，积累了丰富的行业经验，为在线客服提供多种高效有用的辅助功能。

一目了然查看客户信息，快速预判

当客户访问企业网站、app等渠道时，Live800可自动采集客户信息并一屏展现多达 20 个客户的详细信息，包括关键词、推荐网址、浏览器类别、访问轨迹等关键信息，客户信息一目了然，更多详细信息还可自由选配。这样客服可对客户的来访意图有一个快速的预判，方便提供贴心服务。

会员信息整合，轻松识别客户

Live800在线客服可与企业的会员系统对接，当企业的会员登录网站进行咨询时，客服可轻松识别企业会员，在服务中无缝查看注册信息、身份等级、购买记录等会员资料。不仅能提高工作效率，还能帮助客服以最高效的方式识别访客，提供针对性服务。

熟客识别消息预知，服务更轻松

Live800还提供自动熟客识别机制，快速调取客户身份信息与历史对话记录让客服第一时间了解客户关键信息，提高沟通效率。同时客服可实时查看访客正在输入的文字内容，预知访客咨询动向，更有效、更准确把握客户意图。

与客户建立有效的沟通，是解决客户需求的关键。Live800将持续专注在线客服行业，为广大企业提供安全高效的系统，让客服与客户同频沟通更舒畅。

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