高级会员订酒店比普通会员还要贵

酒店线上预订乱象调查

“9月28日订的民宿，后来行程发生变化，我们提前3天想要取消预订，但平台和房东一口咬定‘不可取消’，连商量的余地都没有。”北京的李先生满脸无奈地说。

他向《法治日报》记者展示了手机里的订单截图：今年9月28日，因计划国庆带家人看海，他在某平台下单了福建某民宿，两晚房费共计860元。可下单当天下午，公司临时通知国庆加班。他第一时间联系平台客服，得到的回复却是“订单标注不可取消，无法退款”；他转而联系民宿老板，对方更直接：“平台规定就这样，你自己找平台去。”

从9月28日到10月1日，李先生先后拨打了十余次平台客服电话，发送3次邮件，附上加班通知截图，甚至提出“能否转让订单”，均被拒绝。

“他们说‘不可取消’就是最终条款，不管什么原因。”李先生说，直到10月2日入住当天，他的退款申请仍处于“驳回”状态，860元房费打了水漂。

多名游客近日向记者反映，在预订酒店时遇到“糟心事”：有人提前3天取消民宿被拒，有人发现同一平台相同时间不同人订价格不一……这些问题，暴露出酒店预订市场隐藏的诸多乱象。

“不可取消”退改难

和李先生一样，天津市民王先生近日也遭遇了退改困局。9月11日，他在某旅行App预订了10月3日至5日的酒店，计划带母亲去外地复查身体，房费共计467元。9月23日，他意外受伤，就医后医生建议其卧床休息1个月。于是，他当天便向平台申请取消订单，可客服却回复称：“根据条款，9月11日20：51后取消需扣212元手续费，即使有伤病证明也不能例外。”

为此，他先后提交了就诊记录、受伤照片、医院缴费凭证，甚至让主治医生录制视频说明情况，平台仍坚持“按条款扣费”。“467元的房费，扣212元，接近一半了，这真的合理吗？”王先生感到无法接受。

但让王先生感到不解的是，与他同行的母亲以同样的理由申请取消订单，却可以全额退款。“我俩明明是同时下单的，为什么取消订单时的情况完全不一样？客服一会儿说‘你母亲的订单是不同账户订的’，一会儿说‘系统自动判定’，始终无法给出合理解释。”

因为没有精力和平台来回扯皮，王先生和李先生最终都无奈选择“认栽”，钱房两空。

记者采访发现，退改难是消费者在预订酒店时经常遇到的情况，其中大部分是平台方或酒店方以“不可取消”为由拒绝退款。这些订单大多未在预订页面显著位置提示退改限制。例如，上述李先生的民宿订单，“不可取消”条款藏在页面最下方的“服务协议”里，且内容未作显著标识，不刻意点击根本看不见。

解释权都在平台

然而，当失约的一方变成平台，情况又完全不同。

天津的赵女士提前十几天便预订了国庆期间入住贵州某酒店。然而，没过几天，酒店以“不接待”为由取消了她的订单。赵女士向平台投诉后，平台承诺“赔付重新订房的差价（最高3倍原订单价）”。她重新预订花了4500余元，可申请赔付时，平台却以“房间数量不一致”为由，拒绝了她的申请。

“被取消的订单，我预订了5个房间。重新预订时，因为新选择的酒店每间房的大小和原先的有差异，我就订了10间。平台之前说赔付时，只说了价格，没有说还要和之前的房间数量一模一样。我最后的花费明明在平台承诺的3倍原订单价之内，根本没想到会不赔付。”赵女士只能遵循平台的“规则”，重新预订了5间房，但平台还是拒绝赔付。

赵女士说：“这次平台连理由都没了，就说我‘不合规’，但具体怎么不合规他们又说不清。在我百般投诉下，他们甚至提出只能以优惠券的形式抵扣赔偿。可是我花出去的是真金白银，下次用上优惠券还不一定什么时候。”

“感觉解释权都在平台，消费者要维权实在太被动了。”赵女士的话，道出了很多消费者的无奈。

在北京互联网法院发布的一起案例中，消费者杨先生提前20多天在某平台预订目的地城市酒店两间4晚客房，以464元的优惠价支付全款后，收到预订成功短信。不久，平台客服来电称酒店满房，提议取消订单，不仅将全额退款，还会赔偿杨先生760余元。杨先生同意取消后，却发现该酒店同款房型、同入住时间仍可预订，仅单价涨至每间每晚378元。为顺利出行，杨先生另行订房花费2000余元，而平台承诺的760余元赔偿未兑现，遂将平台诉至北京互联网法院。

平台辩称订单由入驻代理商提供，因代理商原因无法履行，且已与杨先生达成解除协议，自身无责。杨先生认为与平台存在合同关系，平台“满房”理由不实且违约。法院审理认为，平台未以显著方式区分自营与第三方业务，未公示代理商信息，依据电子商务法第三十七条，需承担服务提供者责任。结合双方协商记录及杨先生实际损失，判决平台按此前约定的760余元赔偿方案履行。

高级会员被“杀熟”

如今，不少平台都推出了不同的会员福利制度，称充值成为会员，等级越高，在预订酒店时可享受的优惠力度越大。然而，在北京工作的秦先生却遭遇了“等级越高，价格越贵”的“杀熟”行为。

10月初，身为某平台高级会员的秦先生计划预订江苏南京某酒店，他登录平台查询，10月4日至8日的价格为267元/晚；可身边中级会员的朋友查询时，同时间段同房型仅需218元/晚，普通会员甚至更低，仅203元/晚。

“我当时就蒙了，平台说‘等级越高权益越大’，结果权益是‘多花钱’？”秦先生立刻联系了平台客服，对方先是说“商家临时调价”，又说“可能是网络波动”，最后干脆甩锅“你的手机定位有问题”。

秦先生向记者回忆说：“我又找了3名不同会员等级的朋友同时比价，在都没有使用优惠券的情况下，高级会员显示267元、中级会员203元、普通会员235元。我的等级最高，价格却最贵。”

于是，秦先生又和客服沟通了将近1小时，对方始终不正面回应“杀熟”问题，最后直接挂断电话。“我充会员是为了享受优惠，结果成了‘冤大头’，这会员还有什么意义？”秦先生气愤道。

此前，有媒体报道，某平台上某酒店大床房加早餐和礼包，白金会员价格为1003元，而普通会员价格为981元。高级别会员的价格反而比低级别会员或非会员更高。对此，平台客服称，价格差异是因为不同会员能领取的红包和优惠活动不同。

除上述种种问题外，不少消费者向记者反映，在平台上预订酒店时经常遇到宣传与实际不符的情况。

“明明看到90元/晚，点进去就变成200多元，客服还说‘系统问题’，这不是骗点击吗？”半个月前，天津市民张女士想要预订湖北武汉的酒店。她在平台查询时，首页推荐栏显示，某酒店10月31日至11月3日的价格为“90元/晚起”，配图是明亮整洁的大床房。可点击进入订单页面后，价格却变成了208元/晚，房型也变成了“无窗小单间”。

“我以为点错了，退出去再点，还是一样。”张女士随即联系平台客服询问，对方先是解释“可能是系统缓存问题”，之后说辞又变成了“价格会随市场波动”。

酒店线上预订的初衷，是用技术简化流程、提升效率，让出行更便捷。可如今，“不可取消”的霸王条款、模糊不清的责任划分、令人难辨的“杀熟”套路，正在一点点消耗消费者的信任。多名消费者在采访中呼吁：“真心希望相关部门能好好管管，让我们网上订房能少点套路、多点安心。”

酒店代订单方面取消订单、拒不退款

专家：非正规渠道的协议价订单难获法律支持

不久前，带着满满期待，北京的杨先生为一家人出行做足了准备——他通过某平台“诚信代订服务”预订秦皇岛某酒店3间豪华大床房，支付1800元订金时，商家承诺“保证有房，到店直接入住”。

可就在出发前一天深夜，代订服务商家突然“加码”，要求杨先生提供一寸照片制作“临时工作证”，到店后还需谎称“公司协议价预订”，否则无法入住。

杨先生拒绝后，商家直接取消订单且拒不退还订金。杨先生带着家人赶到酒店时，不仅系统查无此单，而且当日房价已涨至原来的3倍，1800元本来能订3间房，如今连1间房都不够。最终，他们一家人只能被迫高价入住，出行的好心情全被毁了。

之后，杨先生多次联系平台客服，仅得到“会督促商家处理”的空头承诺，维权陷入僵局。

《法治日报》记者近日调查了解到，酒店代订是代订方通过协议合作、会员权益、积分兑换等特殊渠道，为用户预订酒店并收取差价或服务费的服务模式。代订方依托与酒店的合作折扣、高级会员权益或积分资源，能为用户提供低于公开价的价格，或争取房型升级、延迟退房等附加福利。不过，这类服务也存在订单失效、权益无法兑现等潜在风险。

记者发现，许多社交平台、个人交易平台成为酒店代订的主要渠道。大量商家在商品名称中标注“诚信代订”“24小时服务”，提供高档酒店5折到9折优惠价、延迟退房等权益。这些商家普遍设置“不可退改”条款，交易流程为“支付—确认—入住—收货”，平台虽提示“切勿站外交易”，却未审核商家“协议价”的真实性——即便商家失联、消费者被骗，平台也仅以“封禁商家账号”收尾，并不承担赔偿责任。

在北京工作的王女士此前通过某社交平台联系到自称“酒店协议代订专员”的李某，以低于官网30%的价格预订了海南三亚某五星酒店3晚海景房，支付全款1800元后，李某发送了含预订编号的确认截图。

入住当日，王女士到店办理手续时，却被前台告知该预订已被取消，且预订人信息并非本人。她立即联系李某，对方先是称系统故障，随后表示可协调其他酒店，但需补差价800元。王女士拒绝后，李某随即失联，之后，其平台账号显示已注销。

王女士向平台投诉，平台称商家已联系不上，无法介入；与酒店沟通，酒店表示仅认可官方渠道预订，不承担代订纠纷责任。此时，王女士只能作罢，不仅1800元代订费无法追回，还另外花费了2000多元重新订了房，“真是吃了个大亏”。

天津的李先生曾在某平台通过一商家代订某豪华酒店。他向对方支付4206元订金，预订了20多间房准备带团入住（由对方为其预订，房费到店后另付）。付款后没几分钟，商家告知“协议价无效了，得取消订单”，并直接单方面取消了订单。

之后，李先生联系酒店自己订了房间。可他到店后，酒店却说李先生名下有两笔订单共计40多间房，要求李先生一并付费。原来，代订商家并未成功给李先生取消订单。因取消不及时，酒店要求李先生支付所产生的全部住宿费用，而此时代订商家已经失联。无奈之下，李先生和酒店协商赔付了一部分取消费。在采访过程中，他反复用“无妄之灾”一词形容这次经历。

对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋告诉记者，协议价、内部价原本是酒店为积分会员、企业客户、内部员工等设置的定向优惠，需满足“特定身份”“特定用途”条件（如企业员工凭工牌入住、企业客户凭合作协议预订），未经授权的转售行为本身已违反酒店与企业/员工的约定，而消费者通过非正规渠道预订，需承担相应法律风险。

苏号朋说，非正规渠道的协议价、内部价订单难以获得法律支持。若代订方无酒店授权，订单因“缺乏合法基础”可能被认定为无效，消费者无法依据订单要求酒店提供服务；若代订方伪造资质（如假工牌、假协议），还可能涉嫌诈骗。

苏号朋进一步解释说，若酒店查出消费者使用非正规协议价、内部价并要求补差价或拒绝入住，责任需按三方主体划分：一是代订方，若代订方未经酒店授权转售协议价，属“无权处分”，需承担主要责任，消费者可要求代订方退还房费并赔偿损失；二是消费者，若消费者明知渠道非正规仍预订，需承担次要责任，酒店有权拒绝其入住且不退还房费；三是酒店，若酒店未在预订环节明确告知协议价适用条件，或未核实消费者身份即允许预订，需承担部分责任，需为消费者协调其他住宿或退还部分房费。

《法治日报》律师专家库成员、广东广和律师事务所高级合伙人尹玉认为，平台“重提示、轻监管”的现状加剧了纠纷。平台实际执行中，未审核商家协议价的合法性、未留存商家真实资质，导致违规商家反复出现。即便消费者投诉，平台也多以“督促处理”“封禁账号”敷衍，不承担连带赔偿责任，进一步降低了代订方的违规成本。

尹玉说，若平台未对商家资质、协议价真实性进行严格审核，导致消费者受骗，消费者可主张平台承担连带赔偿责任。若平台已提示风险但未阻止违规交易，可要求其协助联系商家、提供维权支持，而非仅以封禁账号敷衍。例如，平台可从商家缴纳的保证金中划拨资金，先行赔付消费者损失。

“总之，面对酒店‘特殊价’代订，消费者需牢记不贪低价、留存证据、区分情形三大原则，若遭遇欺诈，通过合法途径维护自身权益。平台也需加强审核监管，才能从根本上遏制代订乱象。”尹玉说。

酒店预订套路频发

专家建议“三方发力”守护消费者合法权益

当前酒店预订市场在互联网技术赋能下实现便捷化发展。然而，《法治日报》记者近日调查发现，消费者在线上预订酒店时经常遭遇退款受限、价格不公等问题，一些平台还存在第三方违规挂售房源、虚假宣传、订单履约纠纷等乱象，这些问题不仅侵犯消费者合法权益，也扰乱了酒店预订市场的正常秩序。

如何界定“不可取消”等条款的性质？“大数据杀熟”存在哪些问题？该如何解决酒店线上预订的种种乱象？带着问题，记者采访了对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋和《法治日报》律师专家库成员、广东广和律师事务所高级合伙人尹玉。

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